Aprendizagem organizacional e relacionamentos interorganizacionais: um estudo de casos múltiplos

Cooperative interorganizational relationships are fundamentally based on trust, commitment and cooperation of individuals, which learn in this context from their practices. Therefore, this study aims to understand and analyze the learning processes arising from interorganizational relationships, focusing on relationship marketing practices between suppliers and customers. It is assumed that the learning process takes place in an interorganizational level and in a situated manner, especially among certain individuals and groups from different organizations (boundary spanners). We conducted a study of multiple cases involving marketing channels employees and intermediaries of a furniture company and a financial services company, through forty-six in-depth interviews and one direct observation in two collection phases. The technique for data analysis was based on grounded theory. The main results indicate the existence of learning processes and outcomes. Informal learning from experiences, exchanges and results is preponderant, as well as learning to trust. Formal processes of learning, in turn, serve as an opportunity for the occurrence of informal ones. Moreover, there is the staff turnover as a complicator. Regarding learning outcomes, market practices and cultural elements (meanings) predominate, and specifically to intermediaries, concepts and management systems. Therefore, in the case of interorganizational learning, it is clear the importance of the quality of the interactions among the individuals involved, in which specially learning to trust is developed.Keywords: interorganizational learning, interorganizational relationships, relationship marketing, situated learning. AcknowledgementThis paper received financial support from Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico (CNPq), Brazil. Relacionamentos interorganizacionais cooperativos estão baseados fundamentalmente na confiança, no comprometimento e na cooperação de indivíduos, os quais aprendem nesse contexto a partir de suas práticas. Assim sendo, este trabalho tem como objetivo compreender e analisar os processos de aprendizagem advindos dos relacionamentos interorganizacionais, tendo como foco as práticas do marketing de relacionamento entre fornecedores e clientes. Pressupõe-se que o processo de aprendizagem ocorre em um nível interorganizacional e de forma situada, principalmente entre determinados indivíduos e grupos de diferentes organizações (pessoal de fronteira). Efetuou-se um estudo de múltiplos casos, com a participação de funcionários e intermediários de canais de marketing de uma empresa moveleira e de uma empresa de serviços financeiros. Ocorreram duas fases de coleta: na primeira, foram realizadas vinte e seis entrevistas em profundidade e uma observação direta no contexto da empresa moveleira e onze entrevistas no contexto da empresa de serviços financeiros, utilizando-se de roteiros semiestruturados; na segunda, a partir dos resultados da primeira fase, elaborou-se um segundo roteiro semiestruturado, obtendo-se seis entrevistas em profundidade no contexto da empresa moveleira e nove no contexto da empresa de serviços. A técnica para análise de dados para ambas fases foi a baseada na grounded theory. Como principais resultados, evidenciaram-se os processos e resultados de aprendizagem. Preponderam os processos informais de aprendizagem, a partir de experiências, trocas e resultados, bem como o aprender a confiar. Os processos formais de aprendizagem, por sua vez, serviram como oportunidade para a ocorrência dos informais. Ademais, surge a rotatividade de pessoal como um limitador. Quanto aos resultados de aprendizagem, preponderaram as práticas do mercado e os elementos culturais (significações) e, especificamente em relação aos intermediários, conceitos e sistemas de gestão. Portanto, em se tratando de aprendizagem interorganizacional, ficou clara a importância da qualidade das interações entre os indivíduos envolvidos, na qual se desenvolva, sobretudo, o aprender a confiar.Palavras-chave: aprendizagem interorganizacional, relacionamentos interorganizacionais, marketing de relacionamento, aprendizagem situada. AgradecimentoEste trabalho recebeu apoio financeiro do Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico (CNPq), Brasil