A relação entre atividades do gerenciamento por categoria e a satisfação de clientes de supermercados

Category Management (CM) is a reality in large supermarket chains and has provided several benefits to consumers and retailers, such as: better exposure/supply, greater variety of brands/sizes, competitive pricing and efficient promotions in order to reduce inventory and to increase turnovers, profitability and, at the same time, provide greater customer satisfaction. In the available literature, there are no attempts to measure the satisfaction related to levels of services offered by supermarkets that apply CM. The problem situation of this article came from the observation that, on the one hand, the implementation and operation of CM are targeted towards customer satisfaction but, on the other hand, cannot identify the degree of satisfaction provided by the services offered. This study aimed to relate CM with the satisfaction of supermarket customers. We conducted a field survey of a descriptive nature with a random sample of 250 consumers residing in the ABC Paulista region responsible for decisions and purchases of personal care and beauty products in supermarkets. For results analysis we adopted the technique of multiple linear regressions, as it is the appropriate technique when the research problem involves a single metric dependent variable related to other two or more metric independent variables. Although the concept of satisfaction is complex, making it impossible to enumerate all the possible variables connected to it, it was possible to identify the important aspects taken care of by CM in the composition of consumer satisfaction.Key words: financial statements analysis, indices, solvency, declaratory accounting core, Rough Sets Theory.O Gerenciamento por Categoria (GC) é uma realidade nas grandes redes de supermercados e pode propiciar vários benefícios aos consumidores e varejistas, como melhor exposição/abastecimento, maior variedade de marcas/tamanhos, preços competitivos e calendário eficiente nas promoções, visando reduzir os estoques e aumentar o giro, a rentabilidade e, ao mesmo tempo, proporcionar maior satisfação aos clientes. Na literatura disponível não foram encontradas tentativas de mensuração da satisfação relacionada aos níveis de serviços oferecidos pelos supermercados que empregam o GC. A situação-problema deste artigo nasceu da observação de que se, por um lado, a implementação e operação do GC têm por meta satisfazer os consumidores, por outro, não conseguem identificar o grau de satisfação proporcionado pelos serviços oferecidos. Este estudo objetivou relacionar as variáveis do GC com a satisfação dos clientes de supermercados. Realizou-se uma pesquisa de campo de caráter descritivo, com amostra probabilística de 250 consumidores residentes na Região do ABC Paulista responsáveis pela decisão e aquisição de produtos de higiene pessoal e beleza em supermercados. Para a análise dos resultados, foi adotada a técnica de regressão linear múltipla por ser a técnica apropriada quando o problema de pesquisa envolve uma única variável dependente métrica relacionada a duas ou mais variáveis independentes métricas. Embora o conceito de satisfação seja complexo, sem a possibilidade de enumerar todas as possíveis variáveis conectadas ao mesmo, foi possível identificar a importância dos aspectos cuidados pelo GC na composição da satisfação dos consumidores.Palavras-chave: Gerenciamento por Categorias, supermercados, satisfação dos consumidores, regressão múltipla