Avaliação da qualidade em serviços: estudo de caso em uma central de negócios do setor supermercadista

This present study talks about the quality service in the supermarket sector, giving focus on the independent grocers alliance. Therefore, it aimed at analyzing the relation between the consumer satisfaction and the provided services by an independent grocers alliance of the supermarket sector through the identification of the consumers’ and customers’ expectations and perceptions. The research whose object of study was an independent grocers alliance of the region was carried out in Itajubá, a town in the state of Minas Gerais. The work was structured in three steps, taking in account one and five failures of the conceptual model of the quality service. Different samples were used for each step such as five hundred and twenty consumers in the first step and four supermarkets’ managers in the second step. For collecting the data, the structured interview with the managers of the supermarket organization and the application questionnaire through the interview with the consumers and the supermarkets’ managers were applied. Thus, the most important factors were identified among the ones considered by the consumers for the choice of the supermarket. The provided services by the independent grocers alliance were identified as well. Finally, the impact of these services on consumers’ satisfaction were analyzed by using the evaluation conception of quality used in the SERVQUAL scale, considering the consumers’ expectations and perceptions.O presente estudo aborda a questão da qualidade em serviço no setor supermercadista com foco nas centrais de negócios. Desta forma, tem como objetivo analisar a relação entre a satisfação do consumidor e os serviços prestados por uma central de negócios do setor supermercadista, através da identificação das expectativas e percepções de consumidores e clientes. A pesquisa foi realizada na cidade de Itajubá, MG, tendo como objeto de estudo uma central de negócios da região. O trabalho foi estruturado em três etapas, abrangendo as falhas 1 e 5 do modelo conceitual de qualidade em serviço. Foram utilizadas diferentes amostras para cada etapa, tais como: 520 consumidores na etapa 1 e gerentes de quatro supermercados na etapa 2. Para a coleta dos dados, utilizou-se de entrevista estruturada com os dirigentes da organização supermercadista e questionário aplicado por meio de entrevista com os consumidores e gerentes dos supermercados. Desta forma, foram identificados, entre os fatores considerados pelos consumidores para a escolha do supermercado, quais os mais importantes. Identificaram-se também os serviços prestados pelas centrais de negócios e, finalmente, analisou-se o impacto desses serviços na satisfação do consumidor, utilizando-se o conceito de avaliação de qualidade usado na escala SERVQUAL, considerando as expectativas e percepções dos consumidores