pengaruh citra perusahaan, kualitas pelayanan, dan penanganan keluhan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening (studi pada pelanggan muntira skin care kudus)

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh citra perusahaan, kualitas pelayanan dan penanganan keluhan terhdaap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada pelanggan Muntira Skin Care di Kabupaten Kudus. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dan kualitatif. Popilasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Muntira Skin Care di Kabupaten Kudus. Sampel pada penelitian ini sebanyak 115 responden pelanggan Muntira Skin Care di Kabupaten Kudus dengan pengambilan sampel menggunakan metode Hair. Pengumpulan data diperoleh melalui dokumentasi dari pihak terkait dan melalui penyebaran kuesioner. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis data SEM melalui program AMOS. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, penanganan keluhan berpengaruh negative dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan, citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, penanganan keluhan berpengaruh negative dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Variabel kepuasan pelanggan dapat menjadi variabel intervening antara penanganan keluhan terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan variabel kepuasan pelanggan tidak memiliki kekuatan menjadi variabel mediasi pada citra perusahaan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan