Sistemi e Strumenti di Gestione per la Qualità. Percorsi evolutivi e approcci manageriali

Nell’attuale scenario economico si sta affermando sempre più la convinzione della necessità di attribuire la dovuta attenzione alla “Qualità”, un termine largamente utilizzato anche nel linguaggio comune, pur se con molteplici significati. Nell’ambito delle discipline economico-aziendali, invece, il termine Qualità ha assunto un significato peculiare che, nel corso del tempo, è divenuto progressivamente più ampio e ricco di contenuti. A favorire l’evoluzione del quadro concettuale ed operativo della Qualità hanno contribuito, senza dubbio, le complesse dinamiche economiche e socioambientali. Basti pensare, ad esempio, ai profondi cambiamenti che hanno spinto verso la progressiva globalizzazione dei mercati che, rendendo oltremodo complesso il contesto competitivo nel quale le organizzazioni devono operare ed affermarsi, hanno determinato un impetuoso sviluppo della concorrenza. Concorrenza resa ancora più ardua dalle complesse implicazioni derivanti dal perdurare degli effetti della recente crisi economico-finanziaria e socio-ambientale. È opinione diffusa, ormai, che non sia più possibile sopravvivere in ambienti altamente competitivi senza seguire, o meglio, governare il percorso della Qualità. Un percorso che oggi impone alle organizzazioni importanti sfide: il miglioramento continuo delle proprie performance valutate non soltanto attraverso una lente di tipo economico-finanziaria, ma capace anche di inglobare, con un approccio olistico, aspetti afferenti ad altre dimensioni, quali quelle relative alla sfera ambientale e sociale. Di qui l’esigenza di migliorare la Qualità degli output dei sistemi imprenditoriali e, in un’ottica più ampia, di quelli dell’intero sistema economico-sociale in un’ottica pluridimensionale. Una sfida di questo tipo è realizzabile solo attraverso un insieme di attività coordinate, tese a valorizzare le risorse (naturali, umane e finanziarie) ed in grado di evitare attraverso tempestive diagnosi eventuali inefficienze e individuare adeguate soluzioni a quelle impreviste. Il progressivo affermarsi, soprattutto nell’ambito del mondo imprenditoriale, della cultura della Qualità – intesa, quindi, sia in termini generali, ovvero con configurazioni a carattere “socio-ambientale” (ad esempio, tutela dell’ambiente, valorizzazione delle risorse rinnovabili, salvaguardia della salute pubblica, sicurezza sul lavoro, solidarietà ed equità sociale) sia in termini più specifici, ovvero di tipo “individualistico” (ad esempio, stili di vita, modelli di acquisto, gerarchia dei valori, comportamenti etici) – ha senza dubbio influito in maniera notevole sulle strategie aziendali. Da qualche tempo, infatti, il management di organizzazioni (pubbliche e private, profit e non profit) si è dimostrato particolarmente sensibile sia agli input provenienti dall’ambiente naturale sia alle istanze espresse dalle differenti categorie di stakeholder, manifestando una capacità decisionale volta non solo a cogliere le varie occasioni di sviluppo, ma soprattutto in grado di trasformare eventuali vincoli in vantaggiose opportunità. A tale evoluzione ha contribuito in maniera determinante la maggiore sensibilità dei “consumatori”, o meglio, “utilizzatori” dei prodotti (beni materiali e servizi) che giungono sul mercato, in quanto oggi più che in passato si è veramente attenti ai complessi e molteplici aspetti della Qualità. Ciò ha favorito il continuo miglioramento degli output delle organizzazioni, inizialmente, attraverso l’implementazione di approcci volti alla gestione della Qualità, fino a giungere agli attuali sistemi dinamici delle attività decisionali ed operative nel loro complesso, tesi ad una governance per la Qualità. L’esperienza ha rivelato, infatti, che uno dei fattori considerati prioritari per il successo sui mercati mondiali è proprio la Qualità delle performance realizzate, come dimostrano le organizzazioni che hanno adottato già da tempo validi programmi in tal senso e come, del resto, confermano anche gli ormai consolidati orientamenti, a livello comunitario ed internazionale, in tema di normazione e certificazione della Qualità. Le strategie aziendali volte alla implementazione della Qualità, infatti, determinano una serie di vantaggi derivanti tanto da una sapiente e lungimirante utilizzazione della tecnologia, quanto da un più efficiente impiego delle risorse materiali ed immateriali disponibili. Tuttavia, occorre evidenziare che a fronteggiare una simile sfida non è chiamato unicamente il management preposto alla conduzione di singole organizzazioni, ma di tale responsabilità è investito, soprattutto, l’insieme degli operatori preposti alle attività di governo nell’ambito dei diversi sistemi settoriali ed istituzionali. Solo così sarà possibile attuare programmi sinergici, condivisi a livello nazionale ed internazionale, per favorire la Qualità delle performance realizzate sia dal punto di vista economico che da quello socio-ambientale, onde realizzare non solo il tanto auspicato “Sviluppo Sostenibile” – così come inizialmente delineato negli anni ottanta dalla Commissione Bruntland dell’ONU – ma implementare modelli di governance orientati a comportamenti ambientalmente e socialmente responsabili, in un’ottica di Triple Bottom Line Approach