Orientamento al cliente e Customer Satisfaction Nelle Aziende Pubbliche: Il Contact Center dell'ENEL

Il lavoro presenta il caso dell’ENEL. L’azienda è stata caratterizzata da un cambiamento organizzativo al fine di garantire un continuo miglioramento della qualità dei servizi, un rapporto privilegiato con la clientela, una capillare presenza di punti vendita sul territorio, un significativo recupero di efficienza. L’azienda è stata osservata applicando il modello dell’impresa proattiva (Valdani 1996). Nell’impresa proattiva il cliente viene riconosciuto quale bene capitale da difendere e valorizzare nel tempo sia per il suo valore patrimoniale che per il fatto di essere visto come risorsa invisibile portatrice di conoscenze e aspettative. L’analisi della soddisfazione del cliente costituisce un momento conoscitivo fondamentale ai fini dell’acquisizione e del consolidamento di vantaggi competitivi durevoli. L’attenzione al cliente comporta per le imprese profonde ristrutturazioni organizzative. Il caso ENEL si inquadra all’interno di tale percorso. La rete commerciale di ENEL distribuzione è costituita da un Contact center unico ed in grado di presidiare tutti i canali di contatto. Il Contact center rappresenta la struttura privilegiata di contatto fra Enel distribuzione e la sua clientela. . Il Contact center gestisce e perfeziona in back office le richieste non evase in front office. La tecnologia CTI (Computer telephony integration) costituisce il nocciolo funzionale del sistema di gestione del traffico telefonico. Il Contact center è visto come esempio di knowledge based organization