PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP CITRA TEMPAT DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL PEMEDIASI (Studi Kasus Warung Bakso Pekih Purwokerto)

Kualitas pelayanan adalah perbandingan antara pelayanan yang dirasakan pelanggan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan pelanggan. Kualitas pelayanan berpusat pada upaya-upaya dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan dari pelanggan serta ketepatan penyampainnya untuk mengimbangi harapan dari pelanggan. Tingkat kualitas pelayanan yang baik maka akan mendorong terciptanya kepuasan pelanggan atau konsumen, yang mana akan sangat membantu perkembangan kemajuan bisnis seseorang. Kualitas layanan yang baik juga akan berpengaruh terhadap citra. Warung bakso Pekih Purwokerto dalam perkembangannya dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen dengan memperhatikan dimensi kualitas pelayanan itu sendiri yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empathy, dan bukti fisik, yang dapat menunjang tercapainya kepuasan konsumen yang dapat mewujudkan tercapaian citra yang diharapkan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap citra tempat, serta pengaruh kualitas pelayanan melalui kepuasan konsumen terhadap citra tempat (kepuasan konsumen sebagai variabel pemediasi). Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh berdasarkan jawaban responden terhadap kuesioner yang dibagikan peneliti kepada konsumen di Warung Bakso Pekih purwokerto. Data primer tersebut digunakan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap citra dengan kepuasan konsumen sebagai variabel pemediasi dengan menggunakan analisis jalur (path analysis). Analisis jalur yaitu suatu teknik analisis statistika yang dikembangkan dari analisis regresi berganda. Berdasarkan hasil analisis menggunakan path analysis, didapatkan kesimpulan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap citra tempat dan kepuasan konsumen memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap citra tempat (p