Pengaruh Self Service Technology dan Customer Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah (Studi Pada Nasabah PT. BCA, Tbk Cabang Tulungagung)

Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan dan menganalisis pengaruh self service technology dan customer relationship marketing terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitiatif dengan pendekatan eksplanatory research. Penelitian ini dilakukan pada nasabah PT. BCA, Tbk Cabang Tulungagung yang berjumlah 82 responden. Pengumpulan data menggunakan kuesioner dan kajian pustaka dengan analisis SmartPLS versi 3.0. Hasil penelitian menunjukkan pengaruh secara langsung dari pengaruh self service technology terhadap kepuasan nasabah dan pengaruh self service technology terhadap loyalitas nasabah memiliki pengaruh yang signifikan. Pengaruh customer relationship marketing terhadap kepuasan nasabah dan pengaruh customer relationship marketing terhadap loyalitas nasabah memiliki pengaruh yang signifikan. Serta, pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah memiliki pengaruh yang signifikan. Hasil penelitian untuk pengaruh tidak langsung, yaitu pengaruh self service technology terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah dan pengaruh customer relationship marketing terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah memiliki hubungan mediasi