Pengaruh Kerelasian, Kualitas Layanan, Penanganan Keluhan, dan Citra Terhadap Kepuasan dan Loyalitas (Studi Pada Nasabah Bank BUMN di Jakarta)

Tujuan penelitian menguji dan membuktikan secara empiris: Apakah loyalitas nasabah dipengaruhi oleh kerelasian, kualitas layanan, penanganan keluhan, dan citra bank secara langsung maupun tidak langsung melalui kepuasan. Apakah loyalitas nasabah dipengaruhi oleh kepuasan secara langsung. Populasi pada penelitian adalah seluruh nasabah bank di Indonesia yang jumlahnya tidak diketahui secara pasti. Sampel yang dipilih adalah 335 responden yang telah menjadi nasabah minimal selama empat tahun dan pernah melakukan komplain atas satu atau lebih fasilitas layanan “Kartu Kredit, Pinjaman, Kredit Kepemilikan Rumah, Tabungan, Automatic Teller Machine, Deposito dan Giro, Uang Elektronik, Telemarketing, dan lainnya” ke bank BUMN di Jakarta periode 2012–2017. Pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling, analisis data penelitian menggunakan Partial Least Square. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: Kerelasian nasabah baik secara langsung maupun dimediasi kepuasan tidak mampu meningkatkan loyalitas nasabah. Semakin tinggi kualitas layanan secara langsung tidak mampu meningkatkan loyalitas nasabah, namun mampu meningkatkan kepuasan, dan kepuasan mampu memediasi secara signifikan terhadap loyalitas. Semakin baik penanganan keluhan nasabah secara langsung tidak menyebabkan semakin tinggi loyalitas nasabah, dan secara langsung menyebabkan semakin tinggi kepuasan nasabah. Selanjutnya kepuasan mampu memediasi penanganan keluhan terhadap peningkatan loyalitas. Semakin baik citra bank secara langsung maupun dimediasi kepuasan mampu meningkatkan loyalitas nasabah. Semakin tinggi kepuasan nasabah secara langsung menyebabkan semakin tinggi loyalitas nasabah