Efektivitas Penerapan Layanan Pengaduan Berbasis Online Pada Masa Pandemi Covid-10 Dalam Upaya Pencegahan Maladministrasi (Studi Pada Ombudsman RI Perwakilan Jawa Timur)

Pelayanan publik merupakan kegiatan atau serangkaian kegiatan pemenuhan kebutuhan setiap warga negara. Dalam penyediaan layanan publik sering ditemukan maladministrasi. Maladministrasi menurut Hartono et. Al (2003), merupakan perilaku tidak wajar, tidak sopan, dan tidak peduli terhadap masalah yang menimpa seseorang. Oleh karena itu dibentuk Ombudsman RI dan juga perwakilannya untuk mengawasi pelayanan publik. Pada masa pandemi yang tahun 2020, pelayanan yang awalnya dilakukan secara langsung harus dilakukan secara online. Oleh karena itu, dalam penelitian ini akan dibahas bagaimana Ombudsman RI dalam memberikan layanan, khususnya layanan pengaduan secara online pada masa pandemi. Salah satu perwakilan yang dijadikan perhatian oleh peneliti, adalah perwakilan Jawa Timur. Karena perwakilan tersebut memiliki wilayah kerja dengan kabupaten/kota terbanyak di Indonesia. Mempertimbngkan hal tersebut, maka penelitian ini akan menggunakan metode observasi, wawancara, studi literature, dan dokumentasi untuk pengumpulan datanya. Lalu peneliti akan berusaha untuk mendeskripsikan temuannya, sesuai dengan jenis penelitian ini, deskriptif kualitatif. Dalam penelitian ini ditemukan berbagai klasifikasi laporan yang masuk serta efektivitas pelayanan pengaduan berbasis online yang disediakan oleh Ombudsman RI Perwakilan Jawa Timur. Dalam pelaksanannya, Ombudsman telah memenuhi elemen sukses dari penerapan e-government sesuai teori dari Indrajit (2000) dalam Washington State Digital Government. Meskipun sudah memenuhi aspek dalam elemen sukses penerapan e-government, masih ditemukan hambatan terkait kurang sesuainya dana, SDM, dan beberapa masyarakat masih belum melek teknologi. Sehingga, masih diperlukan adanya upaya dari ombudsman untuk melakukan sosialisasi dan diseminasi secara online dan offline. Peneliti juga menemukan bahwa kanal yang digunakan dalam penyediaan layanan ini harus ditingkatkan fungsinya agar dapat memberikan respon otomatis menggunakan bot