Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan Dan Brand Images (Studi Pada Kantor Cabang Bri Malang Soekarno-Hatta)

Setiap perusahaan mengharapkan karyawan dapat memberikan kualitas pelayanan yang bermanfaat secara nyata bagi perkembangan perusahaan dan perkembangan karyawan, langkah tersebut akan memberikan keuntungan atau keberhasilan. Salah satu tolak ukur dalam keberhasilan bisnis di perbankan adalah jumlah nasabah yang loyal terhadap bank, hal ini dikarenakan loyalitas nasabah merupakan salah satu faktor penting bagi bank. Kantor Cabang BRI Soekarno Hatta Malang berada di salah satu urat nadi perekonomian di Kota Malang dan terletak cukup strategis untuk memudahkan nasabah yang ingin mendapatkan pelayanan dengan baik serta meringankan biaya nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan brand images dan kepuasan pelanggan sebagai mediasi. Jenis penelitian ini adalah jenis kuantitatif korelasional menggunakan Non Probability Sampling dan didapatkan sampel (nasabah) menggunakan teori Roscoe berjumlah 400 dengan objek penelitian adalah Kantor Cabang BRI Malang Soekarno Hatta. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan metode Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, Brand Images tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap brand images, Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan brand images sebagai mediasi memiliki pengaruh tidak signifikan, pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai mediasi memiliki pengaruh signifikan