Pengaruh Manajemen Hubungan Pelanggan Terhadap Retensi nasabah di Mediasi oleh Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah (Studi pada Bank BTN Prioritas di Kota Malang)

Salah satu bank yang termasuk jajaran 5 bank dengan asset terbesar di Indonesia adalah Bank Tabungan Negara. Bank Tabungan Negara atau yang lebih dikenal dengan bank BTN dan dengan kode saham BBTN ini merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang berbentuk perseroan dan mengurusi bidang jasa keuangan perbankan. Menghadapi persaingan industri perbankan yang ketat, manajemen perbankan harus memiliki strategi pemasaran yang berorientasi kepada kebutuhan nasabah yang mutlak harus dilakukan, untuk itu dalam mempertahankan nasabah premium yang telah ada, maka secara khusus difokuskan pada nasabah prioritas. Nasabah ini mempunyai dana simpanan yang jumlahnya minimal Rp. 250 juta dan menjadi segmen tersendiri bagi industri perbankan. Bank BTN bagaimanapun harus bisa memposisikan diri, membangun citra dengan menciptakan retensi nasabah agar dapat mempertahankan nasabah di tengah persaingan di industri perbankan