Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Layanan di Universitas Brawijaya

Kota Malang merupakan salah satu kota di Jawa Timur yang memiliki banyak Perguruan Tinggi, sehingga tidak heran jika Kota Malang saat ini dikenal sebagai kota pendidikan. Dengan banyaknya perguruan tinggi tersebut, membuat lulusan SMA atau sederajat sebagai calon mahasiswa dapat lebih leluasa untuk memilih serta menentukan tempat kuliah mereka nantinya. Dalam realitanya, Perguruan Tinggi di Kota Malang tidak hanya menjadi sasaran bagi masyarakat Kota Malang saja, namun juga banyak masyarakat daerah lain bahkan luar Jawa hingga luar negeri pun tertarik untuk kuliah di Kota Malang. Dalam memilih suatu universitas, calon mahasiswa memiliki banyak pertimbangan, sebagai contoh : akreditasi universitas, program studi yang ditawarkan universitas, fasilitas yang ditawarkan universitas dan lain-lain keunggulan kompetitif di universitas tersebut. Salah satunya universitas yang cukup dikenal di Kota Malang adalah Universitas Brawijaya (UB). Universitas Brawijaya memiliki standard yang baik dengan memiliki nilai akreditasi A, serta reputasi UB yang mulai diakui di level internasional melalui webometrics pada posisi empat tertinggi di Indonesia dan posisi 700+ di Asia versi QS Star (2014). Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana pengaruh kualitas pelayanan (service quality) dilihat dari empat dimensi sebagai berikut : reliability (keandalan), empathy (komunikasi), tangible (bukti fisik) dan responsiveness (ketanggapan) terhadap kepuasan mahasiswa sebagai pengguna jasa layanan di Universitas Brawijaya. Penelitian ini tergolong penelitian kuantitif tipe penjelasan (explanatory research) dimana peneliti menggunakan data kuantitatif (angka) dan menggunakan teknik analisis data serta menggunakan data yang sama untuk menjelaskan dan menjawab hubungan kausal antara variabel–variabel penelitian melalui pengujian hipotesis. Teknik pengumpulan data dengan wawancara, membagikan daftar pertanyaan terhadap sampel sebanyak 98 responden dan studi dokumentasi. Untuk menguji hipotesis digunakan regresi berganda dengan melakukan uji t dan uji f. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang dilihat dari 4 dimensi : reliability, empathy, tangible dan responsiveness secara simultan maupun parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa layanan di Universitas Brawijaya. Variabel yang dominan memiliki pengaruh adalah responsiveness