Analisis Kepuasan Pelanggan dengan menggunakan metode service quality (SERVQUAL) dan Importance Performance Analysis (IPA) (Studi Kasus : Dialoogi Coffee and Bistro Kota Pasuruan)

Perkembangan teknologi yang semakin pesat terutama dibidang bisnis usaha makanan dan minuman yang memiliki potensi cukup besar untuk berkembang. Persaingan bisnis menjadi semakin ketat sehingga menjadi tantangan dan ancaman bagi pelaku usaha. Agar bisa tetap untuk ditengah persaingan, pemilik usaha dituntut untuk harus memahami kebutuhan pelanggan dan memilih strategi yang tepat dalam menjalankan usaha. Salah satu upaya yang dapat dilakukan untuk memuasakan pelanggan yaitu dengan memberikan pelayanan kepada pelanggan sebaik-baiknya. Pada penelitian ini dilakukan analisis kepuasan pelanggan pada salah satu bisnis usaha di bidang café tepatnya di Dialoogi Coffee and Bistro Kota Pasuruan dengan melakukan penyebaran kuisioner kepada 100 pelanggan yang pernah berkunjung ke café. Kemudian melakukan pengolahan data service quality yang bertujuan untuk mengetahui adanya gap antara ekspektasi dan persepsi pelanggan terhadap pelayanan dengan mempertimbangkan lima dimensi kualitas yaitu tangible, reability, responsiveness, assurance, emphaty. Tahap selanjutnya yaitu me-ranking nilai gap yang sudah diperoleh sebelumnya mulai dari nilai gap tertinggi hingga gap terendah. Kemudian dilakukan pengolahan data Importance Performance Analysis dengan membuat diagram kartesius yang terbagi menjadi empat kuadran untuk mengetahui posisi tiap atribut dari masing-masing dimensi berdasarkan tingkat ekspektasi dan persepsi pelanggan untuk kemudian dilakukan analisis atribut mana saja yang belum dapat memenuhi ekspektasi pelanggan. Tahap terakhir yaitu dengan memberikan rekomendasi perbaikan terhadap atribut-atribut yang masih belum memenuhi ekspektasi pelanggan dan perlu dilakukan perbaikan. Hasil dari penelitian ini adalah dapat mengetahui adanya gap antara ekspektasi dan persepsi serta atribut-atribut yang menjadi prioritas kepuasan pelanggan yang perlu diperbaiki. Dari 30 atribut yang digunakan dalam kuisioner penelitian terdapat lima atribut yang kurang memenuhi ekspektasi pelanggan yang diantaranya adalah rasa minuman yang disajikan kurang enak, makanan yang disajikan tidak selalu dalam keadaan hangat, cita rasa yang ditawarkan tidak konsisten, proses penyajian yang cukup lama dan penerapan protocol kesehatan yang kurang sesuai. Sehingga didapatkan alternative perbaikan dengan memperjelas SOP pembuatan makanan dan minuman agar rasa menjadi lebih konsisten, SOP penerapan protocol kesehatan dalam proses pelayanan dimana baik pelanggan dan pelayan wajib menggunakan masker, melakukan perbaikan terhadap system pembagian kerja agar proses pelayanan menjadi lebih efektif dan efisien, menerapkan standart pembuatan, komposisi atau SOP dari masing-masing menu dengan takaran yang jelas disetiap sajian serta memberikan training berkala kepada chef yang bertugas