Analisis Tingkat Kepuasan Layanan Pesan Antar Makanan Secara Daring Pada Masa Pandemi Covid-19 Di Kota Kediri

Kepuasan pelanggan merupakan faktor yang sangat penting karena pelanggan yang puas berpotensi memiliki loyalitas dan meningkatkan citra produk atau jasa tersebut, tidak terkecuali bagi layanan pesan antar makanan daring. Layanan pesan antar makanan daring perusahaan X dan perusahaan Y merupakan layanan yang dijalankan oleh perusahaan transportasi yang menggunakan aplikasi sebagai tempat transaksi antara pelanggan, restoran mitra, dan pengantar makanan. Layanan ini dapat diterima dengan baik oleh masyarakat karena menghadirkan berbagai kemudahan. Namun, kehadiran pandemi virus COVID-19 menyebabkan masyarakat harus lebih waspada dan melakukan berbagai penyesuaian dalam menjalankan aktivitas sehari-hari seperti makan agar mencegah penularan. Peningkatan kewaspadaan menyebabkan adanya peningkatan ekspektasi pelanggan, sedangkan kepuasan timbul dari kinerja layanan tersebut dalam memenuhi ekspektasi pelanggan. Pandemi COVID-19 yang menimbulkan fenomena perubahan perilaku masyarakat tersebut, tidak terkecuali bagi pelanggan layanan pesan antar makanan daring. Dengan demikian, penting dilakukan penelitian untuk menganalisis tingkat kepuasan layanan pesan antar makanan daring yang memiliki atribut keandalan, penjagaan kualitas dan kebersihan makanan, jaminan, keamanan, sistem operasi, dan pelacakan. Tujuan penelitian ini adalah (1) menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan pesan antar makanan daring di masa pandemi COVID-19; (2) menganalisis kinerja atribut-atribut layanan pesan antar makanan daring di masa pandemi COVID-19; (3) merumuskan rekomendasi peningkatan kinerja layanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap layanan pesan antar makanan daring di masa pandemi COVID-19. Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif yang dilaksanakan di Kota Kediri pada Desember 2021 hingga Januari 2022. Data yang digunakan pada penelitian ini adalah data primer yang didapatkan dari survei yang diajukan kepada 150 responden yang dipilih secara purposive sampling. Metode analisis yang digunakan penelitian ini adalah analisis deskriptif, Customer Satsifaction Index (CSI), dan Importance Performance Index (IPA). Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan perusahaan X dan perusahaan Y berada pada kategori puas dengan nilai CSI perusahaan X 79,09% dan perusahaan Y 78,47%. Analisis IPA menunjukkan perusahaan X perlu meningkatkan kinerja indikator atribut biaya layanan dan ketersediaan petunjuk pengoperasian aplikasi. Sedangkan perusahaan Y perlu meningkatkan kinerja indikator atribut biaya layanan, ketersediaan petunjuk pengoperasian aplikasi, dan kemudahan pengoperasian aplikasi. Rekomendasi peningkatan kinerja layanan yang dapat dilakukan adalah dengan meningkatkan nilai CSI melalui peningkatan indikator atribut yang masih memiliki kinerja yang masih rendah. Sedangkan rekomendasi berdasarkan hasil analisis IPA adalah dengan segera memperbaiki atribut yang memiliki prioritas utama perbaikan