UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PELANGGAN DENGAN INTEGRASI SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)

Intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut setiap perusahaan termasuk Swalayan KPRI UB untuk selalu memperhatikan keinginan pelanggan serta berusaha memenuhi apa yang mereka harapkan. Tujuan dari metode servqual, IPA, dan QFD dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui persepsi dan harapan pelanggan, memperoleh atribut yang masuk dalam kategori kritis, serta rekomendasi yang dapat diberikan untuk memperbaiki kualitas pelayanan.Hasil penelitian menunjukkan atribut pada dimensi tangible, yaitu pencahayaan ruangan swalayan yang terang memiliki memiliki tingkat persepsi 2,57 dan tingkat harapan 4,17 sehingga atribut tersebut memiliki nilai gap negatif terbesar, yaitu -1,6, berdasarkan analisis metode IPA terdapat 8 atribut kualitas pelayanan yang masuk dalam kategori kritis dan harus diperbaiki. Rekomendasi berdasarkan prioritas utama yang perlu ditingkatkan dan dikembangkan terlebih dahulu berdasarkan metode QFD adalah pendayagunaan lampu yang tersedia di swalayan, melakukan re-layout tata letak ruangan swalayan, dan peningkatan daya listrik di KPRI UB, hal tersebut dilakukan terlebih dahulu karena pada atribut pencahayaan ruangan swalayan yang terang memiliki nilai normalized raw weight tertinggi berdasarkan analisis QFD yaitu sebesar 0,1352 atau 13,52% dari keseluruhan nilai normalized raw weight pada house of quality. Â Kata kunci: Service Quality, Importance Performance Analysis, Quality Function Deployment