Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pengguna Indihome di Bandung Timur

Abstrak Penelitian ini ditujukan untuk menguji pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan. Metode Kuantitatif dengan pendekatan deskriptif kasual dipakai sebagai metode dalam penelitian ini. Sementara itu Structural Equation Modeling (SEM) menggunakan software SmartPLS 3.0 dipakai sebagai teknik analisisnya. Sampel diambil dengan teknik non probability sampling memakai pendekatan purposive sampling yang mana didapatkan 400 orang responden yang dijadikan sampel. Didasarkan pada hasil analisis deskriptif bisa ditarik kesimpulan bahwasanya Kualitas Pelayanan termasuk pada kategori baik dengan nilai 68,35%. Kepuasan Pelanggan termasuk kategori baik dengan nilai 72,45%. Serta Loyalitas Pelanggan termasuk pada kategori baik dengan nilai 72,78%. Didasarkan pada hasil uji hipotesis, ada pengaruh positif yang signifikan dari Kualitas Pelayanan pada Kepuasan Pelanggan, ada pengaruh positif yang signifikan dari Kepuasan Pelanggan pada Loyalitas Pelanggan. Didasarkan pada hasil uji variabel intervening, ada pengaruh positif yang signifikan dari Kualitas Layanan pada Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelangga