Pengaruh customer relationship management (CRM) dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada KFC Bangka Trade Centre Kota Pangkalpinang

Penelitian ini dilatar belakangi fenomena yang menunjukkan bahwa customer relationship management dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada KFC Bangka Trade Centre Kota Pangkalpinang. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis dan mengkaji tentang pengaruh customer relationship management dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada kfc bangka trade centre Kota Pangkalpinang. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif dengan jumlah sampel 298 responden, teknik pengumpulan sampel memggunakan teknik accidental sampling. Pada penelitian ini variabel bebas yaitu customer relationship management dan kualitas layanan serta variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan. Pengujian instrumen menggunakan uji validitas dan reliabilitas. Metode analisis menggunakan analisis linier berganda dengan uji t, uji f dan uji koefisien determinasi (R2). Hasil penelitian variabel independen X1 diperoleh hitung (5791) > t tabel (1,967), variabel X2 diperoleh t hitung (8,647) > t tabel (1,967). Maka variabel X1 berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel Y, variabel X2 berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel Y. Hasil uji F menunjukan nilai F hitung sebesar 133,511 > F tabel sebesar 3,026, sedangkan signifikansi sebesar 0,000 < 0,005 maka H0 ditolak dan Ha diterima yang berarti variabel independen secara bersamam atau simultan mempengaruhi variabel dependen secara positif dan signifikan. Hasil analisis determinasi menunjukkan bahwa variabel independen mempengaruhi variabel dependen sebesar 47,2 % dan sisanya 52,8% dipengaruhi oleh variabel di luar penelitian