Implementation of Customer Relationship Management in small and medium enterprises of the tourism industry

Upravljanje odnosima sa potrošačima (CRM) je poslovna strategija koja nastaje u poduzeću kod poslovnih sustava kojima je cilj zadržati postojeće korisnike za vrijeme nastajanja novog proizvoda ili usluge na tržištu kojom vlada snažna konkurencija. Pojam CRM-a veže se uz tehnologiju koja upravlja odnosima s korisnicima, a obuhvaća aplikacije za upravljanje prodajom, marketingom i pružanjem usluge korisniku. Kada se promatra razvoj poduzeća primjećuje se kako se poslovanje temelji na klijentima te da je održavanje odnosa s njima vrlo bitna značajka ostvarivanja dobrih poslovnih rezultata. Kako bi CRM strategija bila uspješna, u fokus se stavlja implementacija raznih softverskih aplikacija koje imaju za cilj automatizaciju poslovnih procesa unutar poduzeća gdje se ostvaruje odnos klijenta sa procesom. CRM strategija neophodna je za stvaranje dugoročno održivih odnosa s kupcima, koji pridonose rastu tržišne konkurentnosti i ostvarivanju ciljeva poduzeća.Customer Relationship Managament is a strategy created in a company with business systems that aim to retain existing customers during the emergence of a new product or service in a market dominated by strong competition. The term CRM is related to the technology that manages customer relationships and includes applications for managing sales, marketing, and customer service. When observing the development of a company, it is noticed that the business is based on clients and that maintaining relationships with them is a very important feature of achieving good business results. For the CRM strategy to be successful, the focus is on the implementation of various software applications that aim to automate business processes within the company where the client's relationship with the process is obtained. CRM strategy is necessary to create long-term sustainable relationships with customers, which contribute to the growth of market competitiveness and the achievement of company goals