Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Customer Satisfaction dan Implikasinya terhadap Perilaku Advokasi dan Penggunaan Kembali Layanan Online Food Delivery Service: Telaah pada Aplikasi Shopee Food

Perkembangan zaman dan teknologi yang terjadi secara cepat dan berkelanjutan semakin mempermudah segala aspek kehidupan manusia, yang dimana hal ini juga berlaku untuk industry Online Food Delivery Services (OFDS). Analis CLSA Jonathan Mardjuki mengatakan bahwa survei yang dilakukan CLSA menunjukkan 70% dari 450 responden lebih sering memesan makanan secara online daripada sebelumnya (Nordiansyah, 2021). Dalam hal ini, Shopee Food, sebagai salah satu penyedia layanan OFDS di Indonesia ternyata masih mempunyai market share yang sangat kecil apabila dibandingkan dengan kompetitornya (Grab Food dan Go Food), yang dapat dilihat melalui total kontribusi Gross Merchandise Value (GMV) Shopee Food pada tahun 2021. Secara spesifik, total GMV dari industri OFDS di Indonesia pada tahun 2021 adalah sebesar US$4.6 miliar, dan dari angka tersebut, 49% diantaranya dikuasai Grab Food, 43% oleh Go Food, dan sisanya yaitu sebesar 8% dikuasai oleh Shopee Food (Momentum Works, 2021). Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk meneliti faktor-faktor yang dapat mempengaruhi Customer Satisfaction, Advocacy, serta Intention to reuse aplikasi Shopee Food, sehingga Shopee Food dapat meningkatkan market share nya dalam industry OFDS. Penelitian ini mengkaji faktor-faktor seperti Delivery Experience, Special Benefits, Ease of Use, Reviews, Food Hygiene, Time Saving, dan Food Rider terhadap Customer Satisfaction serta implikasinya terhadap Advocacy dan Intention to reuse the app. Penelitian ini menggunakan metode Structural Equation Modelling (SEM) melalui software Smart PLS untuk menguji 9 hipotesis, dan melibatkan 231 responden sebagai sampel penelitian. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa Special Benefits, Ease of Use, Reviews, Food Hygiene, dan Food Rider berpengaruh positif terhadap Customer Satisfaction yang kemudian berpengaruh positif juga terhadap Advocacy dan Intention to reuse the app. Sebaliknya, Delivery Experience dan Time Saving tidak memiliki pengaruh terhadap Customer Satisfaction