Loyalty and customer satisfaction

Lojalnost i zadovoljstvo kupaca su jedne od najvažnijih komponenata u poslovanju poduzeća. Zadovoljstvo kupaca postiže se kvalitetom proizvoda i usluga, dok se na lojalnost gleda kao na cilj kojeg je ponekad teško dostići. Usprkos tome, jednom kada zadovoljan kupac postane lojalan određenom proizvodu ili usluzi, konstantno će se vraćati istom te proslijediti preporuku drugima. Postoji nekoliko metoda kojim neko poduzeće može pratiti zadovoljstvo svojih klijenata. U ovom radu naglasak će biti na četiri načina praćenja zadovoljstva klijenata prema Kotleru (sustav za praćenje pritužbi i sugestije klijenata, ispitivanje/anketiranje klijenata o njihovom zadovoljstvu, tajanstvena kupnja te analiza izgubljenih klijenata) i velikim podacima. Također, društvene mreže postaju bogat izvor podataka o zadovoljstvu kupaca, isto kao i način komunikacije s njima. Prikupljanjem podataka, pohranjivanjem te krajnjom analizom istih radi se mjerenje zadovoljstva. Prava strateška kampanja na društvenim medijima, detaljna analiza čimbenika koji utječu na ponašanje kupaca te zadovoljavanje kupčevih želja i potreba rezultira uspješnim poslovanjem i zadržavanjem kupaca, tj. postiže njihova vjernost i lojalnost određenom proizvodu i/ili usluzi