Servire qualit\ue0

Gli autori propongono una soluzione innovativa al difficile problema della misurazione della qualit\ue0 nei servizi. La qualit\ue0 offerta da un'azienda di servizi (albergo o ristorante, banca o compagnia di assicurazioni, scuola o grande magazzino) viene misurata in termini quantitativi come rapporto tra le aspettative del cliente e ci\uf2 che l'azienda \ue8 in grado di fornire; vengono quindi individuate possibili cause di scarsa qualit\ue0, suggerendo per ciascuna di esse le azioni correttive pi\uf9 adeguate. (adattato da: http://www.libreriauniversitaria.it/servire-qualita-zeithaml-valarie-mcgraw/libro/9788838608711