FENOMENA KESANTUNAN BERBAHASA DALAM PELAYANAN PUBLIK: STUDI KASUS DI KANTOR WALIKOTA PEKANBARU PROVINSI RIAU

Penelitian ini mengkaji fenomena kebahasaan khususnya tentang realisasi tuturan menerima dan menolak yang digunakan oleh para petugas layanan publik diKantorWalikota Pekanbaru, Provinsi Riau, faktor-faktor yang menentukan pola persamaan/perbedaan realisasi tuturan serta bagaimana kesantunan berbahasa melihat fenomena tersebut. Dalam menganalisis fenomena kesantunan berbahasa mi digunakan teon kesantunan dalam tuturan menolak dan menerima yang dikembangkan oleh Rubin (1983) dan telah dimodifikasi oleh Aziz (2000). Sedangkan untuk vanabel jarak sosial, kewenangan relatif dan imposisi, digunakan teori Brown dan Levinson (1987). Data untuk penelitian ini dikumpulkan dengan menggunakan dua instrumen yaitu angket dalam bentuk isian wacana {discourse completion test/DCT) sebagai alat pengumpul data primer dan sadap-rekam untuk data sekunder. Angket berisi 4 deskripsi situasi yang harus dijawab oleh para responden; disebarkan kepada tujuh belas petugas loket sedangkan sadap-rekam masing-masing loket dilakukan 3 transaksi. Hasil analisis data menunjukkan bahwa ada lima strategi yang dipakai para petugas loket dalam mereahsasikan tuturan menolak, yaitu melalui perangkat pengunjuk maksud tuturan (IFID), langsung mengatakan TIDAK, menolak dengan ragu-ragu dan tanpa semangat, menolak dengan menawarkan jalan keluar, menolak dengan menunda keputusan, dan menolak dengan memberi alasan dan penjelasan. Kalimat tuturan menolak langsung mengatakan TIDAK ditandai dengan negasi seperti tolak, tidak, dan bukan, kalau kalimat itu tidak ditemukan negasi seperti itu maka kahmatnya tergolong menolak tidak langsung. Sementara itu, dalam membenkan ungkapan menerima, para petugas loket menggunakan tiga strategi, yaitu langsung mengatakan YA, menerima dengan jawaban retorik, dan menerima sekahpun nampak enggan. Untuk kalimat tuturan menerima langsung mengatakan YA ditandai dengan negasi seperti ya, terima dan bisa, kalau sebuah kalimat tidak ditemukan negasi seperti tadi maka kalimat itu tergolong menerima tidak Analisis terhadap 58 buah tuturan menunjukan bahwa sebanyak 41 tuturan tergolong menolak yang terdiri atas 20 tuturan langsung mengatakan tidak, 2 tuturan menolak dengan ragu-ragu dan tanpa semangat, 16 tuturan menawarkan jalan keluar, 2tuturan dengan menunda keputusan, dan 1tuturan dengan memberi alasan dan penjelasan. Adapun tuturan menerima terdiri atas 17 tuturan yang direalisasikan ke dalam 3 cara, yaitu: 3 tuturan menerima dengan langsung mengatakan YA, 13 tuturan menerima dengan jawaban retorik, dan 1 tuturan menerima walaupun nampak enggan. Dari jenis tuturan yang diperoleh melalui data angket dan sadap rekam pada penelitian ini, disimpulkan bahwa: jarak sosial, kewenangan relatif, dan imposisi tidak mempengaruhi tuturan, baik menolak maupun menerima karena petugas menginginkan transaksi secara ideal, yaitu persyaratan harus lengkap. Berdasarkan hasil sadap rekam, banyak tuturan menerima dan pada menolak. Hal itu terjadi karena untuk pencapaian transaksi yang ideal, dibuatlah informasi yang bisa dipakai warga sipil sebagai panduan dalam pembuatan surat-surat