Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Masyarakat pada Kinerja Pegawai Menggunakan Metode Analysis Gap di Kantor Kecamatan Simokerto Surabaya

Globalisasi memberikan sejumlah tantangan terkait dengan manajemen sumber daya manusia (SDM). Setiap organisasi dituntut untuk memiliki Sumber Daya Manusia yang berkualitas dan memiliki daya saing yang tinggi sehingga mampu menjadi energi bagi organisasi untuk bersaing dengan kompetitornya di tengah arus Perubahan yang semakin dinamis. Tujuan penelitian untuk mengetahui Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Masyarakat pada Kinerja Pegawai Kantor Kecamatan Simokerto Surabaya dengan menggunakan Analisis GAP serta Strategi apa yang dilakukan pegawai dalam melaksanakan pelayanan di Kantor Kecamatan Simokerto Surabaya. Metode yang digunakan metode kualitatif dengan analisis GAP. Populasi penelitian ini dilakukan pada semua pengunjung dari bulan Januari 2019 sampai Mei 2019. Prosedur pengambilan sampel berdasarkan teknik sampling aksidental (accidental sampling). Sampel penelitian ini adalah 5x10 = 50 responden. Hasil dari analisis GAP menunjukkan bahwa terdapat GAP negatif sebesar -0,272. Indikator Kualitas Pelayanan yang diharapkan menambah Ac atau memperbaiki AC yang ada, pagawai memakai seragam dan rapi, melakukan pelayanan sesuai dengan SOP yang telah ditentukan, ketepatan waktu pelayanan dan manjaga kerahasiaan dokumen pengunjung. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Kinerja, Analisis GAP