Loyalitas Pelanggan Ditinjau dari Pelayanan, Kepuasan dan Kepercayaan pada CV Cipta Kimia Sukoharjo

Tujuan penelitian dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh pelayanan, kepuasan, dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan CV Cipta Kimia Sukoharjo. Penelitian ini termasuk jenis penelitian deskriptif. Metodologi penelitian dengan menggunakan pendekatan kuantitatif, berupa kuesioner. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 75 responden yang dibagi kepada pelanggan CV Cipta Kimia Sukoharjo. Data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang berupa hasil kuesioner yang diisi oleh responden. Metode analisis yang digunakan adalah analisis kuantitatif, uji validitas dan reliabilitas, regresi linier berganda dan uji t (uji parsial). Hasil penelitian menggunakan regresi linier berganda ada pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Uji t (uji parsial) pelayanan, kepuasan dan kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil uji koefisien determinasi diperoleh nilai Adjusted R2 sebesar 0,237 atau sebesar 23,7% menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan CV Cipta Kimia Sukoharjo dipengaruhi oleh variable pelayanan, kepuasan dan kepercayaan sedangkan sisanya 76,3% dijelaskan oleh variabel lain. Kata kunci: pelayanan, kepuasan, kepercayaan, loyalitas pelanggan