Rescuing the customer\'s vision: evaluation of the urgency/emergency service of Hospital São Lucas - Vitória/ES from the user\'s perspective

Este estudo se propôs a incorporar e integrar às dimensões qualitativas e quantitativas de avaliação da assistência de saúde hospitalar da urgência e emergência do Hospital São Lucas -Vitória, Espírito Santo. Particularmente o objetivo foi contribuir para o desenvolvimento de um instrumento de avaliação da assistência hospitalar que seja capaz de incorporar e integrar a dimensão qualitativa e quantitativa. O universo da pesquisa abrangeu 30 pacientes atendidos no Setor de Urgência e Emergência do hospital São Lucas- Vitória- Espírito Santo. Foram excluídos os pacientes psiquiátricos e aqueles pacientes de outras especialidades que necessitassem de internação. A metodologia utilizada foi a qualitativa e a estratégia metodológica para análise das entrevistas foi a do Discurso do Sujeito Coletivo (DSC). Diferentes representações foram extraídos dos discursos destes pacientes do Setor de Urgência e Emergência. Nessa linha as respostas que surgiram nas 05 idéias centrais da pergunta de n° 01 (o que aconteceu desde que chegou ao serviço) nos quais 10 (dez) pacientes obtiveram atendimento rápido, e mais 10 (dez) pacientes, tiveram atendimento bom e rápido. Outros 03 (três) pacientes obtiveram atendimento bom, com demora, 02 (dois) pacientes obtiveram mau atendimento e 05 (cinco) tiveram descrição neutra do percurso. Das 04 (quatro) idéias centrais relativas a questão de n° 02 (atendimento prestado pelo médico), 26 pacientes relataram bom atendimento, 01 paciente deteve bom atendimento com demora, 02 pacientes obtiveram mau atendimento e 01 não obteve atendimento. Das 11 idéias centrais obtidas com a questão de n° 3 (se recomendaria o serviço a parente/amigo), 18 pacientes recomendariam o serviço, 03 pacientes recomendariam pela capacidade técnica dos profissionais e as outras 09 idéias centrais foram explicitas por 01 paciente. Como observação final pode-se salientar que os pacientes atendidos no Setor de Urgência e Emergência são atendidos na grande maioria das vezes profissionais capacitados, os serviços de apoio, diagnose e terapêutica são realizados e os mesmos recomendam o serviço de forma positiva.This research enquired the creation of an instrument based on quility and quantity of São Lucas Hospital Emergency Area. lt interviewd 30 (thirty) patients who had been treated at the Emergency Room. The reason for this Study to contribute to the development of a valuation system able to incorperate the quality and quantity to the Hospital attendence. There were 30 (thirty) patients interviewed at the Emergency Area of São Lucas Hospital - Vitória - Espiríto Santo. Psychiatric patients and those patients from other specialities who did not have to be interned were excluded from the enterview. \"Discurso do Sujeito Coletivo\" (Colective Humam Speech) was the methodology used for the enterviews. There were much different answers among the patients. There were 5 basic opinions on the question number 01 (What happened when they arrived to the Emergency Room), 10 (ten) patients were fasten attended, other 10 (ten) were fasten and well attended, 3 (three) of them had good attendence, but it was not fast, 2 (two) had a terribel attendence, 5 (five) of them had a neuter opinion about it. Question number 02 (How was the medical attendence) had 4 basic opinions. 26 patients had good attendence, 1 (one) had good attendence but not fast, 2 (two) had a terrible attendence and 1 (one) was not attended. From question number 03 (Would you recommend the service), 18 patients would do it, 3 would recommend for the habilities of the professionals, the other 9 basic opinions were given by one of the patients