Qualidade dos Serviços na Administração Pública: Caso de Estudo Direção Geral de Migração e Fronteiras - Guiné-Bissau

A preocupação com a questão da qualidade nos serviços é fundamental para o sucesso de qualquer Organização. Esta investigação tem como objetivo avaliar as perceções que os utentes têm relativamente à qualidade de serviço prestado pela Direção Geral de Migração e Fronteira (DGMF) da Guiné-Bissau, baseado no modelo ServQual/Servfect nas suas cinco dimensões. Com o trabalho de campo desenvolvido verificou-se que os níveis mais elevados de concordância com as questões colocadas estão nas dimensões “Fiabilidade” e “Confiança” e os menores níveis de concordância, na dimensão Tangibilidade. Não se verificam diferenças significativas nas perceções dos inquiridos sobre a qualidade dos serviços, com exceção da dimensão “Empatia” onde se encontra maior grau de concordância do género feminino comparativamente com o masculino. As variáveis idade, atividade profissional, estado civil e razões que levaram a requerer a emissão do passaporte têm influência nas perceções dos inquiridos sobre a qualidade dos serviços prestados na DGMF, em algumas dimensões