Research of customer satisfaction in tourism services

Bakalářská práce se zabývá výzkumem spokojenosti zákazníků v oblasti cestovního ruchu, v tomto případě oblastí hotelnictví. Hlavním cílem této práce je analýza spokojenosti zákazníků v Hotelech Srní za pomoci standardizovaného dotazníku a následné navržení odpovídajích řešení vedoucích ke zlepšení. V teoretické části jsou vysvětlené důležité pojmy pro snadnější pochopení praktické části, jejímž obsahem jsou zpracované výsledky od respondentů. Je zde zmíněn i výpočet Net promoter score, který zkoumá loajalitu zákazníků podniku. Největší spokojenost byla zaznamenána ve spojení s jídlem, naopak nejmenší spokojenost byla zjištěna v souvislosti se službami recepce. Na základě těchto výsledků jsou navržené možnosti ke zlepšení, které mají spokojenost zákazníků zlepšit či ještě zvýšit.ObhájenoThis thesis researches customer satisfaction in tourism services, in this particular case customer satisfaction in the hotel industry. The main goal of this thesis is the analysis of customer satisfaction in the Srní Hotels by using standardised questionnaire, and by then giving possible solutions which would lead to its improvement. Important terms are defined in the theoretical part for better understanding of the practical part, the content of which is the processed answers from respondents. In the practical part is also mentioned the calculation of the Net promoter score, which examines the company customer loyalty. The highest satisfaction rate was recorded in regard to meals, on the other hand, the lowest satisfaction was discovered regarding the reception services. Based on these results there are possible options as to how to improve or still rase the customer satisfaction