Qualité réglée, qualité gérée

Ce texte est un chapitre destiné à publication dans un ouvrage collectif du CRTD sur "Qualité du travail, qualité au travail"International audienceLa recherche de la qualité a envahi les politiques de management, dans des contextes variés : secteur industriel, secteur des services, service public. La qualité est supposée être obtenue par la définition et l'application de standards, de procédures, de référentiels, de règles, de normes. On parlera alors de "qualité réglée". La "qualité gérée" repose à l'inverse sur les capacités d'initiative des opérateurs, seuls ou en groupe, à faire face à l'imprévisible et à la variabilité naturelle du réel. A partir de quelques exemples, on montre que la qualité du travail est la résultante d'ajustements, de compromis, d'optimisations entre critères de sécurité, de performance et d'équité. La qualité gérée n'est pas seulement le comblement des lacunes de la qualité réglée ou la réponse à des violations à la qualité réglée. C'est aussi un jugement sur la pertinence, dans des circonstances données, de l'application de la qualité réglée et la conception et la mise en œuvre d'un arbitrage raisonné permettant l'atteinte du meilleur niveau de qualité possible dans le contexte particulier