Hyresgästens syn på Outsourcing : En kvalitativ studie på den kommersiella hyresgästen

Sammanfattning Outsourcing av fastighetsförvaltning är numera en helt accepterad och vanlig praktik inom fastighetsbranschen. Då hälften av samtliga fastighetstransaktioner genomfördes av utländska investerare och dessa ofta inte är väletablerade med en förvaltningsorganisation i Sverige, ser möjligheten för fortsatt ökning av outsourcing av fastighetstjänster stor ut. Fördelarna och nackdelarna med outsourcing är många och väl undersökta i branschen, men forskning på hur hyresgästen upplever outsourcing saknas i stor utsträckning. Vi har därför till syfte att i detta arbete undersöka hur hyresgästerna uppfattar outsourcing av förvaltning av kommersiella fastigheter; vad de ser för skillnader, fördelar och nackdelar utifrån ett hyresgästperspektiv. För att kunna göra detta har vi i teorikapitlet beskrivit tidigare relevant forskning inom områdena outsourcing, kundnöjdhet, kundservice samt fastighetsförvaltning och fastighetsföretagande. Uppsatsen är en kvalitativ studie i form av semistrukturerade intervjuer där vi ställer frågor för att öka förståelsen inom vårt valda ämne. Intervjuerna har gjorts med respondenter som bär ansvar för lokalen från hyresgästens sida och är förvaltarnas huvudsakliga kontaktperson. Dessa respondenter har upplevt förvaltning både i egen regi och i nuvarande outsourcad regi. Våra sju respondenter representerar sju olika företag inom varierande branscher som hyr kommersiella lokaler i och i kring Göteborg. Vårt resultat visar att det finns gemensamma faktorer för vad respondenterna värdesätter hos en förvaltare och hur de upplever och bedömer olika faktorer, oavsett vad de tycker om den nya förvaltningen. De icke-materiella tjänsterna och värdena hos en förvaltare är något som hos en majoritet av respondenterna värderas högre än den faktiska fysiska fastighetsförvaltningen. Resultatet visar också på att en majoritet av respondenterna är positivt inställda till outsourcing av förvaltningstjänster, och att de upplever en högre kundnöjdhet än vad de gjort under tidigare förvaltning. Abstract Real estate outsourcing is something that has previously been frowned upon, but in recent years has become an accepted practice among real estate companies and in the industry. With half of Sweden’s real estate transactions done by foreign companies rather than domestic, and these foreign companies not having a well working real estate management organization, the prospect for further increase in outsourcing real estate management is expected over the coming years. There are many pros and cons of outsourcing and many of those are well-researched. Although the research of the tenant’s point of view is lacking in this regard. Therefore, we have chosen as our purpose to research the tenant experience of outsourcing commercial real estate management; the experienced differences and the pros and cons. To be able to do this we have summarized relevant theory in the following research areas; outsourcing, customer satisfaction, customer service and real estate management. Our paper is a qualitative study based on semi-structured interviews, with an objective to increase the understanding of the subject. These interviews have been conducted with respondents in charge of real estate and the contact with the real estate manager from the tenant’s side, and who has the overall responsibility of this contact. The respondents have experienced real estate management both in-house and outsourced in their current premises. Our seven respondents work at different companies in varied industries, but all of them rent commercial premises in and around the Gothenburg metropolitan area. The results from our interviews show common factors regarding what the respondents value and don’t value from real estate management as well as the manager him/herself. The non-material things such as contact and being taken seriously have proven more valued for a majority of the tenants, rather than the actual technical management itself. The results also show that a majority of the respondents have a positive attitude towards their premises being managed by an outsourced party rather than in-house, and that a majority experience a higher level of customer satisfaction compared to their previous in-house experiences.