Laporan studi literatur pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi ride hailing

Layanan ride hailing mengacu pada layanan pemesanan transportasi melalui smartphone yang bekerja sama dengan perusahaan transportasi. Kepuasan pelanggan merupakan perhatian yang besar bagi semua sektor perusahaan jasa. Untuk mengukur kepuasan pelanggan perlu dilakukan pengukuran kualitas pelayanan terlebih dahulu dalam mengkaji hubungan diantara mereka. Konsep service quality merupakan salah satu konsep untuk mengukur kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, terdapat lima dimensi untuk mengukur kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy). Studi literatur ini memiliki tujuan untuk mengetahui perbedaan kriteria dimensi kualitas pelayanan ride hailing beserta indikatornya, mengetahui hasil penilaian kepuasan pelanggan ride hailing menggunakan metode servqual, serta untuk mengetahui kualitas pelayanan dapat memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Metode yang digunakan adalah content analysis, di mana metode ini digunakan untuk menganalisis isi pesan dan mengolah pesan. Selain itu metode ini digunakan juga untuk mengobservasi dan menganalisis perilaku komunikasi yang terbuka dari studi kasus yang telah dipilih. Dimensi dan indikator yang didapatkan dari kedua artikel ini dapat dibandingkan dalam penerapan servqual kemudian dijadikan sebagai kriteria pembanding. Dari studi literatur ini didapatkan perbedaan antar indikator variabel studi kasus 1 dan studi kasus 2. Selain itu, diketahui bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dari penelitian ini dapat diketahui bahwa hasil penelitian pada studi kasus 1, dimensi tangibles, reliability, dan emphaty telah memenuhi harapan pelanggan, dan pada studi kasus 2, dimensi reliability dan responsiveness telah memenuhi harapan pelangga