Pengaruh brand image dan customer experience terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction pada game playerunknown’s battlegrounds di Surabaya

Perkembangan teknologi dan inovasi telah melahirkan banyak online games dengan berbagai konsep permainan yang muncul di berbagai platform dan telah dimainkan oleh banyak orang di seluruh dunia, salah satunya game PlayerUnknown’s Battlegrounds atau yang lebih dikenal dengan PUBG yang hingga saat ini masih begitu diminati di Indonesia dan menempati urutan ketiga dalam online games dengan jumlah pemain aktif terbanyak setiap bulan di Indonesia di tahun 2020 kemarin. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh Brand Image dan Customer Experience terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction pada game PUBG di Surabaya. Objek penelitian ini adalah para pemain game PUBG yang berdomisili di Surabaya. Sampel penelitian yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 152 sampel dengan teknik purposive sampling. Data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dalam bentuk Google Form kepada para responden. Teknik analisis datayang digunakan adalah structural equation modeling (SEM) dan menggunakan program LISREL versi 8.80. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Brand Image berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction, Customer Experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction, Customer Satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty, Customer Experience berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty, dan Customer Experience berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction. Namun penelitian ini juga menemukan bahwa Brand Image tidak berpengaruh secara signifikan terhadap Customer Loyalty dan Brand Image berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction. Maka dari itu untuk peneliti selanjutnya yang akan menggunakan judul yang sama, disarankan untuk menambahkan variabel-variabel lain