Analisis isi layanan jasa Instagram @suroboyobus

Penelitian ini berfokus pada layanan jasa yang diberikan melalui media sosial Instagram @suroboyobus. Teori yang digunakan dalam penelitian ini antara lain: teori Kualitas Layanan Jasa Perusahaan/Instansi, Pelanggan, Penanganan Keluhan, Media Sosial sebagai Wadah Keluhan, Instagram dan Analisis Isi. Teori utama yang digunakan adalah Kualitas Layanan Jasa Perusahaan/Instansi dengan indikator reliability, responsiveness, emphaty, tangibles. Objek penelitian yang diambil adalah Layanan Jasa, dengan subjek penelitian yaitu media sosial Instagram @suroboyobus. Selain itu metode yang digunakan adalah analisis isi, sehingga menghasilkan: indikator reliability termasuk sudah mampu dan cakap dalam memberikan pelayanan, indikator responsiveness termasuk belum mampu dan kurang tanggap, indikator emphaty termasuk sudah mampu dalam penyampaian pesan dan informasi terkait operasional dan fasilitas, indikator tangibles lebih banyak mengunggah konten dengan isi pesan bertemakan halte dan rute dari Suroboyo Bus untuk menunjukkan keberadaannya