Pengaruh customer brand engagement terhadap brand satisfaction dan brand loyalty dengan brand experience sebagai moderator pada e-wallet OVO di Surabaya

Perkembangan zaman yang terjadi saat ini merupakan hasil dari Revolusi Industri yang sudah mengubah suatu system mulai dari manual menuju digitalisasi. Saat ini gaya hidup masyarakat mulai berubah akibat adanya era digitalisasi. Hal ini ditunjukkan oleh adanya masyarakat yang mulai melakukan efisiensi, secara khusus dalam proses transaksi. Masyarakat mulai melakukan Gerakan cashless. Gerakan inilah yang mendorong banyaknya penyedia layanan E-wallet, sehingga penyedia layanan E-wallet ini pun harus bersaing dalam membangun relasi yang lebih dengan konsumen melalui pengalaman yang diberikan. Setiap pengalaman yang diberikan itu akan membentuk kepuasan dan loyalitas konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis bagaimana peran Customer Brand Engagement terhadap Brand Satisfaction dan Brand Loyalty dengan menggunakan Brand Experience sebagai sarana mediasinya. Objek penelitian disini adalah E-wallet Ovo yang merupakan layanan penyedia aplikasi E-wallet generasi awal di Indonesia. Jumlah responden dalam penelitian ini berjumlah 141 responden dengan menggunakan teknik convenience sampling yaitu dengan melihat kemudahan data untuk diambil. Teknik analisis data yang digunakan adalah Structural Equation Model (SEM) dengan aplikasi Lisrel. Penelitian ini berhasil menunjukkan adanya hubungan positif antara Customer Brand Engagement terhadap Brand Experience. Selain itu Brand Experience juga memiliki pengaruh positif secara langsung terhadap Brand Satisfaction dan Brand Loyalty. Variable Brand Satisfaction juga berpengaruh positif secara langsung terhadap Brand Loyalty. Ada juga hubungan tidak langsung yang berhasil dibuktikan yaitu Customer Brand Engagement berpengaruh secara positif terhadap Brand Satisfaction dan Brand Loyalty melalui Brand Experience