Pengaruh kualitas layanan, citra merek, dan kepercayaan merek terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Starbucks Ngagel di Surabaya

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh dari kualitas layanan, citra merek, dan kepercayaan merek terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan kafe Starbucks Ngagel di Surabaya. Penelitian ini merupakan penelitian kausal.Variabel eksogen yang digunakan adalah kualitas layanan, citra merek, dan kepercayaan merek sedangkan variabel endogen yang digunakan adalah kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 150 responden dengan menggunakan teknik pengambilan sampel non-probability sampling dengan cara purposive sampling. Teknik analisis data menggunakan analisis SEM dengan program LISREL. Hasil penelitian membuktikan bahwa Kualitas Layanan memiliki pengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan; Citra Merek memiliki pengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan; Kepercayaan Merek memiliki pengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan; dan Kepuasan Pelanggan memiliki pengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan