Pengaruh brand image dan service quality terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction pada Rocket Chicken di Surabaya

Dalam era globalisasi ini kompetisi bisnis dalam suatu perusahaan semakin ketat. Indonesia khususnya dalam bisnis persaingan kuliner dimana dituntut dalam mengembangkan bisnis dan citra merek mereka melalui peningkatan kualitas, keinovatifan produk serta kualitas pelayanan perusahaan dalam melayani konsumen sehingga terciptanya kepuasan bagi konsumen yang akan berdampak loyalitas konsumen dalam suatu merek atau perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Brand Image dan Service Quality terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction. Objek penelitian adalah konsumen Rocket Chicken di Surabaya. Jumlah sampel pada penelitian yang dilakukan yaitu berjumlah 150 responden. Teknik pengambilan dengan menggunakan purposive sampling dengan data primer. Teknik analisis data yang digunakan adalah menggunakan SEM (Structural Equation Model) melalui Software Lisrel. Hasil penelitian yang dilakukan menunjukkan bahwa Brand Image dan Service Quality memiliki pengaruh positif terhadap Customer Satisfaction yang berarti bahwa dengan citra merek yang baik serta kualitas pelayanan yang bagus akan mencipakan kepuasan bagi konsumen. Customer Satisfaction memiliki pengaruh positif terhadap Customer Satisfaction. Brand Image dan Service Quality berpengaruh positif secara langsung terhadap Customer Loyalty. Brand Image dan Service Quality berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction hal ini menunjukkan bahwa konsumen akan loyal terhadap suatu merek atau perusahaan ketika konsumen merasa puas terhadap merek atau perusahaan tersebut