Pengaruh corporate image dan service quality terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction di Hotel Harris Surabaya

Persaingan dunia usaha pada era globalisasi saat ini semakin ketat, persaingan dalam industri perhotelan terutama di Surabaya. Oleh karena itu, untuk bertahan hidup bahkan hingga memenangkan persaingan di industri perhotelan, maka banyak pengusaha hotel, berkompetisi untuk memuaskan pelanggan agar tetap setia dan berperilaku positif terhadap perusahaan. Kepuasan pelanggan dapat dicapai dengan banyak cara, diantaranya adalah dengan memberikan pelayanan, nilai serta pengalaman yang baik. Penelitian ini bertujuan untuk menguji apakah corporate image dan service quality berpengaruh terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction. Objek penelitian adalah pelanggan hotel Harris Surabaya. Sampel penelitian yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 140 sampel dengan teknik purposive sampling. Data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada pelanggan hotel Harris Surabaya. Teknik analisis data yang digunakan adalah menggunakan SEM dengan software LISREL. Hasil penelitian menunjukkan bahwa coporate image dan service quality berpengaruh secara langsung terhadap customer satisfaction yang berarti bahwa dengan memberikan pelayanan dan pengalaman yang positif, serta image hotel yang baik, maka pelanggan dapat merasa puas, sehingga hal ini mengakibatkan pelanggan untuk melakukan customer loyalty