Pengaruh brand image dan brand experience terhadap brand loyalty melalui customer satisfaction pada Kedai 27 cabang jalan Sumatera di Surabaya

Berkembangnya industri coffee shop yang sangat pesat ini membawa dampak baru kedalam gaya hidup konsumen. Makna coffee shop saat ini mengalami perubahan, dimana mengunjungi coffee shop bukan hanya sebagai tempat untuk melakukan aktivitas mengkonsumsi kopi, namun juga dapat digunakan sebagai tempat mengisi waktu luang, Rapat kerja, dan bertemu kerabat. Seiring berkembangnya industri ini, coffee shop di Indonesia mengalami banyak perubahan khususnya perubahan konsep sehingga marak bermunculan coffee shop bernuansa modern yang disesuaikan dengan gaya hidup konsumen di era milenial saat ini. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apakah Brand Image dan Brand Experience dapat berpengaruh pada Brand Loyalty melalui Customer Satisfaction pada Kedai 27 cabang jalan Sumatera di Surabaya. Teknik penyampelan yang digunakan dalam penelitian ini adalah nonprobability sampling dan pengambilan sampel adalah dengan menggunakan teknik purposive sampling. Sampel berjumlah sebanyak 150 responden yang berusia 17 tahun keatas, berdomisili di Surabaya, pernah berkunjung dan membeli di Kedai 27 Surabaya minimal 2 kali dalam 3 bulan terakhir. Data diperoleh dari kuesioner yang disebar secara online. Teknik analisis data yang digunakan adalah menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan program LISREL. Hasil pengujian menunjukkan bahwa Brand Image berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction, Brand Experience berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction, Customer Satisfaction berpengaruh signifikan terhadap Brand Loyalty, Brand Image berpengaruh signifikan terhadap Brand Loyalty melalui Customer Satisfaction dan Brand Experience berpengaruh signifikan terhadap Brand Loyalty melalui Customer Satisfaction. Dalam penelitian ini terdapat saran yang dapat diberikan peneliti yaitu agar Kedai 27 Surabaya dapat memperbanyak promosi baik secara online maupun langsung datang ke gerai. Tidak hanya itu saja tetapi juga bisa mengambil langkah dengan membuat event serta terus meningkatkan kualitas produk maupun layanan yang telah diberikan. Agar dapat selalu diingat oleh konsumen saat melihat atau mengkonsumsi produk yang serupa. Sebagai saran akademis diharapkan penelitian berikutnya menggunakan variabel lain seperti Brand Trust