Pengaruh service quality, perceived value, dan customer experience terhadap word of mouth melalui customer satisfaction pada boncafe steak di Surabaya

Persaingan dunia usaha pada era globalisasi saat ini semakin ketat, persaingan dalam dunia kuliner atau bisnis restoran terutama di Surabaya. Oleh karena itu, untuk bertahan hidup bahkan hingga memenangkan persaingan di industri restoran, maka banyak pengusaha kafe dan restoran, bberkompetisi untuk memuaskan pelanggan agar tetap setia dan berperilaku positif terhadap perusahaan. Kepuasan pelanggan dapat dicapai dengan banyak cara, diantaranya adalah dengan memberikan pelayanan, nilai serta pengalaman yang baik. Penelitian ini bertujuan untuk menguji apakah service quality, perceived value dan customer experience dapat mempengaruhi word of mouth, melalui customer satisfaction. Objek penelitian adalah pelanggan Boncafe Steak Surabaya. Sampel penelitian yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 150 sampel dengan teknik purposive sampling. Data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada pelanggan Boncafe Steak Surabaya. Teknik analisis data yang digunakan adalah menggunakan SEM dengan software LISREL. Hasil penelitian menunjukkan bahwa service quality dan customer experience berpengaruh secara langsung terhadap customer satisfaction yang berarti bahwa dengan memberikan pelayanan dan pengalaman yang positif, maka pelanggan dapat merasa puas, sehingga hal ini mengakibatkan pelanggan untuk melakukan word of mouth. Akan tetapi perceived value tidak berpengaruh secara langsung terhadap customer satisfaction maupun melalui customer satisfaction. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan harus dipuaskan terlebih dahulu agar berminat untuk berperilaku positif terhadap perusahaan