Pengaruh dimensi kualitas layanan terhadap niat pembelian kembali melalui kepuasan pelanggan pada pengunjung POP Hotel di Surabaya

Penelitian ini bertujuan untuk menguji apakah kualitas layanan, yang di dalamnya terdapat aspek tangible (keadaan fisik), reliability (keandalan layanan), responsiveness (ketanggapan karyawan), assurance (jaminan layanan), emphaty (kepedulian karyawan), dan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan, serta dampaknya kepada niat pembelian kembali dalam industri hotel dengan karakteristik budget hotel. Objek penelitian yang digunakan adalah POP Hotel di Surabaya, yang notabene sebagai budget hotel, dan salah satu brand hotel yang memiliki jaringan luas di Indonesia. Penelitian ini menganalisis data dengan menggunakan analisis jalur, dan dibantu oleh metode regresi linier berganda, menggunakan bantuan aplikasi SPSS23. Hasil dari penelitian ini menemukan bahwa empat dimensi dari kualitas layanan, seperti tangible, reliability, assurance, dan emphaty memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan, sedangkan responsiveness tidak. Lalu kepuasan pelanggan saat menginap, juga berpengaruh secara signifikan terhadap niat pembelian kembali. Selain itu, juga ditemukan bahwa melalui kualitas layanan yang baik, maka hal ini akan menjadikan pelanggan merasa puas, dan berniat untuk menginap kembali, pada saat kunjungan di masa yang akan datang