Pengaruh online shopping experience, customer satisfaction dan adjusted expectation terhadap online repurchase intention pada konsumen tokopedia di Surabaya

Perubahan perilaku masyarakat dalam e-commerce merupakan tantangan tersendiri bagi perusahaan agar dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya. Untuk itu perusahaan perlu memahami perilaku konsumen saat ini. Saat konsumen melalui proses mencari hingga membeli, akan timbul pengalaman. Ketika konsumen mendapatkan pengalaman yang positif, maka konsumen merasa puas dan akan melakukan pembelian kembali. Pengalaman belanja online juga dapat berpengaruh terhadap adjusted expectations. Ketika toko online dapat meningkatkan harapan konsumen, maka akan berpengaruh terhadap online repurchase intention. Penelitian ini bertujuan untuk menelaah pengaruh online shopping experience terhadap customer satisfaction dan adjusted expectations, serta pengaruh customer satisfaction dan adjusted expectations terhadap online repurchase intentions. Responden penelitian adalah 150 konsumen Tokopedia di Surabaya. Analisis yang digunakan adalah analisis Structural Equation Modeling-Partial Least Squares (SEMPLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa online shopping experience berpengaruh signifikan positif terhadap customer satisfaction dan adjusted expectations, dan customer satisfaction serta adjusted expectations juga berpengaruh signifikan positif terhadap online repurchase intentions