Pengaruh service quality dan perceived value terhadap brand loyalty melalui customer satisfaction pada maskapai penerbangan Garuda Indonesia di Surabaya

Garuda Indonesia adalah maskapai penerbangan nasional yang dimiliki Indonesia. Garuda Indonesia juga telah masuk dalam peringkat dunia dan bersaing dengan penerbangan diberbagai negara. Dalam perjalanannya Garuda Indonesia telah memberikan pelayanan dengan kualitas yang diberikan untuk memuaskan para pengguna jasa Garuda Indonesia. Sehingga penelitian ini memiliki tujuan untuk meneliti pengaruh service quality dan perceived value terhadap brand loyalty melalui customer satisfaction pada maskapai penerbangan Garuda Indonesia di Surabaya. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non probability sampling dengan cara purposive sampling. Sampel yang digunakan sebesar 150 responden yaitu pengguna jasa penerbangan Garuda Indonesia di Surabaya. Teknik analisis data yang digunakan adalah Structural Equations Modeling dengan menggunakan program LISREL. Hasil dari penelitian ini membuktikan bahwa service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, perceived value berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty, service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty, perceived value berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty, service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction melalui brand loyalty, perceived value berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction melalui brand loyalty. Dengan demikian bahwa hasil dari penelitian ini menunjukan adanya pengaruh yang positif dan signifikan terhadap hubungan antar variabel