Pengaruh experiential marketing dan service quality terhadap customer satisfaction dan customer loyalty pada Carpentier Kitchen di Surabaya

Penelitian ini bertujuan untuk menguji apakah experiential marketing dan service quality dapat mempengaruhi secara langsung variable customer satisfaction dan customer loyalty. Objek penelitian adalah pelanggan Carpentier Kitchen Surabaya. Sampel penelitian yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 150 sampel dengan teknik purposive sampling. Data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada pelanggan Carpentier Kitchen Surabaya. Teknik analisis data yang digunakan adalah menggunakan SEM dengan software LISREL. Hasil penelitian menunjukkan bahwa experiential marketing dan service quality berpengaruh secara langsung terhadap customer satisfaction yang berarti bahwa dengan memberikan pengalaman yang positif, maka pelanggan dapat merasa puas, begitu juga dengan pengaruh langsung experiential marketing terhadap customer loyalty, yang berarti ketika pelanggan diberikan pengalaman yang berkesan maka pelanggan tersebut akan loyal. Sedangkan variable service quality tidak berpengaruh terhadap customer loyalty, yang berarti diperlukan factor – fakor lain ataupun variable mediasi untuk menghubungkan service quality dengan customer loyalty