Analisis pengaruh perceived service quality, customer satisfaction, return intention terhadap customer loyalty pada Zalora Surabaya

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh perceived service quality, customer satisfaction, dan return intention terhadap customer loyalty Dalam penelitian ini keempat variabel di uji dengan menggunakan SEM lisrel 8.80 dan regresi bertingkat dengan SPSS, Obyek penelitian ini adalah Zalora. Jumlah sampel yang dalam penelitian ini sebanyak 160 responden yang diambil dengan menggunakan teknik sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa model yang dibangun dapat memprediksi perilaku konsumen tentang service quality secara terperinci. Hasil menjelaskan pada pengujian hipotesis pertama service quality berpengaruh positif terhadap consumer satisfaction. Selain itu, hasil penelitian pada pengujian hipotesis kedua, menunjukkan bahwa service quality berpengaruh positif terhadap return intention. Hipotesis ketiga menunjukkan bahwa customer satisfaction berpengaruh positif terhadap customer loyalty. Sedangkan hipotesis ke empat yaitu return intention pengaruh positif terhadap consumer loyalty. Dan hipotesis kelima menunjukkan bahwa customer satisfaction berpengaruh positif terhadap return intention