Pengaruh Perceived Value, Perceived Enjoyment terhadap Customer Satisfaction dan Word of Mouth pada Pengguna Shopee di Surabaya

Dalam era globalisasi sekarang ini teknologi dan internet mulai mengubah perilaku manusia dalam melakukan segala aktivitas secara online. Salah satu kegiatan online yang sedang berkembang adalah online shop. Pengelola situs online shop perlu memahami faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam berbelanja online. Penelitian ini merupakan penelitian kausal yang bertujuan untuk mengetahui hubungan nilai yang dirasakan, nilai kenikmatan terhadap word of mouth, serta hubungan kepuasaan pelanggan terhadap word of mouth. Populasi penelitian ini adalah semua orang yang berdomisili di Surabaya, berusia 17 tahun keatas yang pernah mengunjungi situs online shop. Jumlah sampel penelitian ini adalah 150 responden yang disebar melalui kuesioner. Penelitian ini menggunakan teknik analisis SEM dengan bantuan Lisrel 8.80. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa nilai yang dirasakan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasaan pelanggan, nilai kenikmatan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasaan pelanggan, kepuasaan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth. Hal ini menunjukkan pengelolaan yang baik terhadap nilai yang dirasakan, nilai kenikmatan akan membuat kepuasaan konsumen yang positif. Pada gilirannya ketika konsumen merasakan kepuasaan yang positif, maka konsumen memilih word of mouth yang positif