Pengaruh faktor-faktor e-tail quality terhadap e-loyalty melalui e-satisfaction pada toko online Lazada Indonesia

Era globalisasi membuat berbagai hal mengalami kemajuan dengan pesat, seperti teknologi maupun berbagai macam informasi yang ada. Perkembangan teknologi informasi yang berkembang dengan cepat salah satunya adalah internet. Dengan kecanggihan teknologi informasi seperti internet telah dimanfaatkan oleh perusahaan sebagai media pemasaran baik barang maupun jasa. Perusahaan ritel berupaya memberikan kemudahan dalam melayani konsumen yang membutuhkan produk, dalam hal ini kualitas e-tail sangat ditekankan untuk memberikan kepuasan pada konsumen (e-satisfaction), yang selanjutnya membentuk loyalitas konsumen (e-loyalty). Keberadaan e-tail sendiri membuat konsumen tetap loyal dengan cara pembelian terhadap e-tail yang mudah digunakan, sehingga konsumen tetap menggunakan e-tail daripada pemebelian dengan cara konvesional yang memerlukan konsumen harus datang ke gerai atau outlet dan dapat dilakukan dengan perangkat elektronik seperti latop, computer, maupun smartphone yang terhubung dengan jaringan internet dengan cara membuka website. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas e-tail terhadap loyaltitas konsumen (e-loyalty) yang dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan (e-satisfaction). Penelitian ini merupakan kausal pendekatan kuantitatif. Sampel penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling dengan kriteria responden antara lain: responden berjenis kelamin pria maupun wanita, responden berusia kurang lebih 17 tahun, responden melakukan pembelian di website lazada minimal 3 kali dalam 3 bulan. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 165 responden pembeli online produk lazada di www.lazada.co.id yang berada di wilayah Surabaya. Metode pengumpulan data dengan cara menyebarkan kuesoner yang selanjutnya diolah dengan menggunakan teknik analisis Struktural equetion Model dengan dibantu alat statistik lisrel. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa web layout, web info, customer service, fulfillment, privacy berpengaruh positif terhadap e-satisfaction, dan e-satisfaction berpengaruh positif terhadap e-loyalty