Ketidakpuasan konsumen Hypermarket

Konsumen merupakan salah satu poin penting dalam sebuah perusahaan ritel karena jika perusahaan ritel tersebut bisa memberikan yang terbaik, konsumen akan merasa puas dan mereka akan kembali untuk berbelanja lagi di perusahaan tersebut namun sebaliknya, jika perusahaan tidak bisa memenuhi keinginan konsumen maka konsumen akan merasa tidak puas dan tidak kembali berbelanja. Penelitian deskriptif ini bertujuan untuk mengetahui apa saja ketidakpuasan konsumen Supermarket Carrefour jalan Kalimas Surabaya, penyebab ketidakpuasan dan akibat dari ketidakpuasan. Penelitian ini menggunakan teknik analisis critical incident technique dengan melakukan wawancara kepada para konsumen supermarket yang pernah mengalami ketidakpuasan. Sampel informan sebanyak 30 orang yang diwawancara dengan menggunakan teknik purposive sampling yang dipilih sesuai ketentuan penelitian. Hasil dari penelitian ini menunjukkan ketidakpuasan dalam bidang pelayanan, produk, harga, dan promosi. Yang dimana akibat dari ketidakpuasan ini menimbulkan emosi dari para konsumen dan membuat konsumen mengeluh, baik itu disampaikan atau pun tidak. Dan konsekuensi dari ketidakpuasan adalah konsumen mengeluh dan berkurangnya loyalitas konsumen