Pengaruh lingkungan dalam toko, interaksi dengan pramuniaga, keragaman merchandise dan emosi dalam toko terhadap kepuasan pelanggan untuk niat pembelian kembali di Lotte Mart Marvell City Surabaya

Perkembangan ritel saat ini berkembang begitu pesat, persaingan sesama bisnis ritel pun semakin ketat. Di era sekarang masyarakat sangat gemar berbelanja terutama berbelanja kebutuhan bahan pokok sehari-hari di pasar modern seperti minimarket, supermarket dan hipermarket. Peritel selalu meningkatkan strategi untuk menarik konsumen datang ke toko mereka. Melihat itu semua banyak faktor yang menunjang agar konsumen kembali ke toko tersebut untuk berbelanja maupun sekedar melihat produk yang ada. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh lingkungan dalam toko, interaksi dengan pramuniaga, keberagaman merchandise, emosi dalam toko terhadap kepuasaan pelanggan yang membuat niat kembali konsumen untuk berbelanja lagi Lotte Mart Marvell City Surabaya. Penelitian ini merupakan jenis penelitian kuantitatif dengan metode penelitian studi kepustakaan dan kuisoner. Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah purposive sampling, sedangkan teknik analisis yang digunakan adalah metode SEM Lisrel 8.80. Responden yang diambil adalah konsumen Lotte Mart Marvell City Surabaya sebanyak 200. Hasil penelitian ini menunjukkan interaksi dengan pramuniaga, keberagaman merchandise, emosi dalam toko berpengaruh positif terhadap kepuasaan pelanggan serta kepuasaan pelanggan berpengaruh positif terhadap niat pembelian kembali. Namun untuk lingkungan dalam toko menunjukkan hasil yang positif namun tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan di Lotte Mart Marvell City Surabaya maka dapat disarankan untuk lebih baik dalam menciptakan lingkungan dalam toko, interkasi dengan pramuniaga, keberagaman merchandise, emosi dalam toko agar konsumen merasa lebih nyaman, senang dan puas saat berbelanja dan dapat meningkatkan niat pembelian kembali konsumen