Pengaruh brand image dan perceived quality terhadap customer loyalty melalui customer trust pada produk kosmetik Wardah di Surabaya

Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh Brand Image dan Perceived Quality terhadap Customer Loyalty melalui Customer Trust pada produk kosmetik Wardah di Surabaya. Persaingan yang ketat dalam industri kosmetik memunculkan berbagai nama merek. Hal ini tentu menjadi tantangan tersendiri bagi kosmetik Wardah. Kosmetik Wardah harus memiliki citra merek yang positif untuk dapat memenangkan persaingan industri yang ketat. Tidak hanya itu, kosmetik Wardah juga harus menjaga kualitas dan kemanan produk untuk memperoleh kepercayaan dan loyalitas konsumen. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non probability sampling dengan cara purposive sampling. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebesar 150 responden. Karakterstik responden dalam penelitian ini adalah responden yang menggunakan minimal dua produk kosmetik Wardah dalam satu tahun terakhir. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis SEM dengan program LISREL. Hasil penelitian membuktikan bahwa Brand Image dan Perceived Quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Customer Trust; Brand Image dan Perceived Quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Customer Loyalty melalui Customer Trust; Customer Trust memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Customer Loyalty. Saran penelitian yang dapat diterapkan kosmetik Wardah adalah melakukan seleksi yang ketat dalam pemilihan ambassador, membuat iklan dan event yang dapat mengedukasi dan mengingatkan konsumen akan image halal kosmetik Wardah, mengembangkan produk sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen, serta memberikan promo atau diskon agar konsumen tetap loyal