Pengaruh price fairness dan service quality terhadap customer satisfaction dan customer loyalty pada gojek di Surabaya

Perkembangan transportasi yang di dukung dengan teknologi pada jaman sekarang ini menyebabkan banyaknya aplikasi transportasi berbasis online yang mulai bermunculan dengan menawarkan berbagai keuntungan untuk memenuhi keinginan masyarakat yang cenderung menyukai hal yang cepat dan praktis, selain itu juga membantu mempermudah mobilitas masyarakat untuk mengatasi fenomena persoalan kemacetan yang terjadi di kota Surabaya. Penelitian ini dilakukan untuk dapat menganalisis pengaruh Price Fairness dan Service Quality Terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty pada Gojek di Surabaya. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Nonprobability sampling dengan cara judgement sampling yang artinya pengambilan sampel tidak memberi kesempatan yang sama bagi setiap unsur anggota populasi untuk dipilih yang disesuaikan dengan karakteristik berdasarkan persyaratan yang telah ditentukan untuk dapat menjadi responden. Dalam penelitian ini, sampel yang digunakan sebesar 150 responden, sedangkan untuk teknik analisis data yang digunakan adalah analisis Structural Equation Modelling (SEM) dengan program LISREL. Hasil dari penelitian ini membuktikan bahwa Price Fairness berpengaruh positif, signifikan dan diterima terhadap Customer Satisfaction. Service Quality berpengaruh positif juga signifikan dan diterima terhadap Customer Satisfaction, dan yang terakhir Customer Satisfaction berpengaruh positif juga signifikan dan diterima terhadap Customer Loyalty. Saran praktis yang dapat diberikan untuk price fairness yaitu membuat perincian atas pembayaran yang tertera pada aplikasi Gojek, untuk service quality yaitu melakukan pengecekan dan pengembangan pada sistem aplikasi Gojek secara rutin untuk mengatasi kendala server yang terkadang error, sedangkan customer satisfaction memperhatikan pengambilan driver sesuai dengan jarak pemesanan pada pelanggan, dan untuk customer loyalty memberikan reward secara berkala kepada pelanggan setia maupun kepada pelanggan yang jarang menggunakan Gojek